Nas relações de consumo, é cada vez mais comum que consumidores enfrentem longos períodos tentando resolver problemas decorrentes de falhas na prestação de serviços ou defeitos em produtos. Situações como inúmeras ligações para centrais de atendimento, repetidas tentativas de solucionar cobranças indevidas ou dificuldades em cancelar serviços podem gerar desgaste significativo ao consumidor.
Nesse contexto, a doutrina e a jurisprudência passaram a reconhecer a chamada teoria do desvio produtivo do consumidor. De acordo com esse entendimento, o tempo que o consumidor é obrigado a dedicar para resolver problemas causados pelo fornecedor representa um prejuízo relevante, pois impede a utilização desse tempo em atividades produtivas, pessoais ou profissionais.
Assim, quando comprovado que o consumidor foi submetido a situações excessivas e injustificadas para solucionar falhas do fornecedor, os tribunais têm admitido a possibilidade de indenização por danos morais.
A aplicação dessa teoria reforça o dever das empresas de oferecer atendimento eficiente e soluções adequadas aos consumidores, contribuindo para o aprimoramento das relações de consumo e para a proteção do tempo como bem juridicamente relevante.
